CERATIZIT benaderde TWO86 met de vraag om mee te denken over de inzet van kunstmatige intelligentie binnen de technische klantenservice. Niet met een vastomlijnd einddoel, maar vanuit de behoefte om de mogelijkheden van AI in de praktijk te verkennen. Samen is een proof of concept ontwikkeld voor een AI-chatbot, met als uitgangspunt een laagdrempelige oplossing om de technische klantenservice te ondersteunen.
KLANT
CERATIZIT B.V.
PROJECT
AI Chatbot Proof of Concept
CERATIZIT B.V.
CERATIZIT Nederland is leverancier van snijgereedschappen voor de verspanende industrie. Naast een breed productportfolio speelt technische ondersteuning een centrale rol in de dienstverlening. Klanten vragen advies over gereedschapskeuze, toepassingsmogelijkheden en basisparameters voor bewerkingen. Tegelijkertijd verandert de context waarin die ondersteuning plaatsvindt. Zowel bij klanten als bij leveranciers neemt beschikbare vakkennis af, onder meer door vergrijzing en een beperkte instroom van nieuwe technici. Hierdoor groeit het aantal vragen dat niet meer intern bij de klant kan worden opgelost.
Binnen CERATIZIT leidt dit tot een toenemende belasting van de klantenservice en de buitendienst. De binnendienst bestaat uit een klein team dat dagelijks tientallen vragen per telefoon en e-mail afhandelt. Veel van deze vragen zijn terugkerend en relatief eenvoudig, maar vragen wel tijd en aandacht. Daarbij komt dat ook intern waardevolle kennis dreigt te verdwijnen wanneer ervaren medewerkers uitstromen. Tegen deze achtergrond wilde CERATIZIT verkennen of AI kan helpen om kennis te borgen en klanten sneller en consistenter te ondersteunen.
Van vraagstuk naar concrete usecase
Samen met TWO86 werd gestart met het scherp definiëren van de usecase. Niet de technologie stond daarbij centraal, maar de dagelijkse praktijk van de klantenservice. TWO86 koos bewust voor een laagdrempelige aanpak, met korte iteraties en nauwe afstemming met de organisatie. Vanuit interviews en analyse van het vraagvolume werd in kaart gebracht welke typen vragen het meest voorkomen en waar de grootste knelpunten liggen, zoals bereikbaarheid buiten kantooruren en piekbelasting bij afwezigheid van medewerkers.
Op basis hiervan zijn meerdere AI-toepassingen onderzocht, waaronder e-mailautomatisering en real-time ondersteuning tijdens telefoongesprekken. De AI-chatbot kwam als meest kansrijke oplossing naar voren. Deze usecase combineert een overzichtelijke implementatie met directe meerwaarde voor klanten en medewerkers. De chatbot is continu beschikbaar en kan een groot deel van de standaardvragen zelfstandig afhandelen, terwijl complexere vragen waar nodig worden doorgeschakeld naar een medewerker.
Praktische AI-oplossing
De proof of concept bestaat uit een chatbot op basis van een generatief taalmodel, gekoppeld aan bestaande kennisbronnen van CERATIZIT. Denk aan productcatalogi, technische documentatie en contactinformatie. De chatbot is getraind op terminologie uit de verspaningsindustrie en kan daardoor inhoudelijk relevante antwoorden geven op vragen over gereedschappen, toepassingen en procesparameters. Waar nodig verwijst hij door naar de juiste accountmanager of maakt hij een samenvatting voor de binnendienst.
Kenmerkend voor het project is dat TWO86 steeds de praktijkoplossing voorop heeft gezet. Er is bewust gestart zonder complexe koppelingen met bedrijfskritische systemen, zodat snel getest kon worden wat wel en niet werkt. De chatbot bevat duidelijke escalatieregels en geeft geen antwoorden wanneer de zekerheid onvoldoende is. In dat geval wordt de vraag overgedragen aan een medewerker, inclusief context. Zo blijft de foutmarge beheersbaar en houdt CERATIZIT controle over de kwaliteit van de ondersteuning.
De proof of concept laat zien hoe AI kan bijdragen aan snellere service, betere kennisdeling en een lagere werkdruk, zonder de menselijke expertise uit het proces te halen. Voor CERATIZIT vormt dit project een eerste, concrete stap in het verkennen van AI binnen de klantenservice, met een schaalbaar fundament voor toekomstige toepassingen.
